新零售下消費者體驗趨勢：物理空間與虛擬空間正在深度融合

    疫情助推全球線上零售迅速發(fā)展。據(jù)eMarketer預(yù)測，在 2021年，全球線上零售發(fā)展勢頭不減，預(yù)測仍有14.3%的增長，同時，線上零售占社消總額的比重越來越大，約為19.5%。由此可見，在以數(shù)字化為主導(dǎo)的新時代，以線上購物、線下自助售賣機等為代表的全新零售方式正在迅速發(fā)展，并重塑著零售行業(yè)生態(tài)。

    疫情時代促進(jìn)了消費關(guān)系的結(jié)構(gòu)性變革，而新的消費關(guān)系推動著新零售的快速發(fā)展。當(dāng)前新零售趨勢下消費者體驗呈現(xiàn)出四個關(guān)鍵趨勢，如下：

    場景創(chuàng)新

    深度融合與物理、虛擬空間延展

    場景創(chuàng)新即在原有的場景上創(chuàng)造新的消費體驗，或是在新的場景復(fù)刻消費體驗，是新零售深度融合線上線下的重要體現(xiàn)。在移動應(yīng)用打破了物理空間的當(dāng)下，新零售繼續(xù)延展所有空間。

    場景創(chuàng)新趨勢體現(xiàn)：

    沉浸式AR體驗

    門店即場景，虛擬即現(xiàn)實，通過AI/AR數(shù)字技術(shù)把任何地點、任何時間都變成消費者可以進(jìn)行體驗或使用的場景。根據(jù)全球技術(shù)市場咨詢公司ABI Research的一份新的研究報告表明，零售商將需要采用增強現(xiàn)實（AR）和虛擬商店等新興技術(shù)來保持競爭優(yōu)勢并與客戶互動。雖然在今天，AR在零售/營銷行業(yè)并不是一個新概念，但是它在過去幾年中已經(jīng)成熟了。報告稱，消費者行為的改變和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫性將推動AR的采用。ABI Research預(yù)計，到 2025年，全球零售、商業(yè)和營銷領(lǐng)域的增強現(xiàn)實（AR）市場規(guī)模將超過120億美元。

    VR虛擬購物

    VR是利用電腦模擬產(chǎn)生一個三度空間的虛擬世界，提供使用者關(guān)于視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，給人以環(huán)境沉浸感。通過VR虛擬現(xiàn)實技術(shù)實現(xiàn)全方位、多視角真實效果的感官體驗，豐富的互動娛樂將用戶帶入另一個世界，為消費者打造全新的線上購物體驗。

    在3D/VR虛擬購物場景中，通過媒介設(shè)備（眼鏡、頭盔、智能手機等）可以在虛擬全景環(huán)境中體驗游戲化購物場景，全面虛擬的購物導(dǎo)覽、挑選、支付、社交過程，打破物理空間、時間的局限。對于購物中心而言，VR技術(shù)的逐步發(fā)展與成熟讓未來在線虛擬商城有了實質(zhì)進(jìn)展。

    技術(shù)體驗

    關(guān)注成本與效率也關(guān)注人性與互動

    技術(shù)體驗即恰當(dāng)?shù)剡\用創(chuàng)新技術(shù)，在成本最優(yōu)、效率最大化的情況下給用戶帶來真切的價值（節(jié)省獲取商品、排隊時間等），產(chǎn)生更好的體驗（感受科技便捷，獲得滿足感與身心愉悅）。

    技術(shù)體驗趨勢體現(xiàn)：

    無人零售

    無人零售是指基于智能技術(shù)實現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員值守的新零售服務(wù)。無人零售作為無人值守服務(wù)中的一大類，主要指的是無人情形下進(jìn)行的零售消費行為。未來將是基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的物品售賣。

    VR/AR

    AR（增強現(xiàn)實）和VR（虛擬現(xiàn)實）技術(shù)在文化娛樂、商貿(mào)創(chuàng)意等領(lǐng)域被廣泛利用，呈現(xiàn)出“XR+”行業(yè)應(yīng)用融合創(chuàng)新特點。AR商貿(mào)創(chuàng)意可有效提升客流量與成交率，主要利用在地產(chǎn)、電商、時尚等細(xì)分場景。同時云化虛擬現(xiàn)實有助于優(yōu)化用戶體驗，降低終端門檻，豐富內(nèi)容生態(tài)。

    極致效率

    以服務(wù)為核心的全渠道搭建

    在新零售趨勢下，零售商結(jié)合線上與線下各自優(yōu)勢，通過關(guān)聯(lián)生態(tài)產(chǎn)品系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的長尾服務(wù)提升商業(yè)服務(wù)效率，同時給消費者帶來線上線下深度融合的消費體驗。

    極致效率趨勢體現(xiàn)：

    智慧門店

    智慧門店旨在線下場景中幫助品牌和門店建立與用戶的深度鏈接，利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等先進(jìn)技術(shù)將線上體驗線下場景化。例如體驗+互動+數(shù)字一體化的應(yīng)用場景：對于品牌來說，從消費者到店、逛店、購買、交易、離店、服務(wù)鏈路整體實現(xiàn)數(shù)字化，將更好了解消費者是誰，更快速了解門店經(jīng)營現(xiàn)狀，輔助品牌進(jìn)行經(jīng)營決策分析、商品選品分析、精準(zhǔn)營銷引流。

    數(shù)據(jù)智能

    以數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)字化消費

    數(shù)據(jù)智能即通過數(shù)據(jù)提升商家自身效率，同時通過數(shù)據(jù)識別、洞察，更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)消費者。在新零售背景下，新型零售商需要具備強大的客戶數(shù)據(jù)收集和精準(zhǔn)分析能力，通過高效管理經(jīng)營數(shù)據(jù)，緊貼消費者需求變化，在商品不斷推陳出新的過程中能保持低庫存，同時配合先進(jìn)的物流系統(tǒng)與門店及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，降低供應(yīng)鏈成本，在終端能夠為消費者提供物美質(zhì)優(yōu)且有差異化的商品。

    DTC、社交新零售、興趣電商等都是數(shù)據(jù)智能的重要體現(xiàn)。

    當(dāng)前，零售領(lǐng)域正發(fā)生著深刻的行業(yè)變革，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)介入零售的各個環(huán)節(jié)，消費者體驗數(shù)字化趨勢已然顯現(xiàn)并成為重點，新零售模式正以前所未有的速度實現(xiàn)規(guī)模落地。而對零售企業(yè)而言，在席卷而來的浪潮下，必須開放態(tài)度重新思考一切：商業(yè)模式、產(chǎn)品開發(fā)路徑、營銷流程及目標(biāo)，以系統(tǒng)性思維審視劇變中的行業(yè)，從而確定自身智慧零售轉(zhuǎn)型的時機和路徑。