買(mǎi)惠普電腦兩天現(xiàn)屏裂 經(jīng)銷(xiāo)商不給免費(fèi)更換

    “我剛買(mǎi)的電腦，開(kāi)機(jī)還不到兩天就出現(xiàn)屏裂�！苯�日，市民朱先生向本報(bào)反映，新買(mǎi)的惠普筆記本電腦，還沒(méi)有兩天就遭遇屏裂，要想退貨或者重新?lián)Q臺(tái)機(jī)器，經(jīng)銷(xiāo)商竟以不在“三包”范圍內(nèi)為由給予了拒絕。在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，諸如消費(fèi)者反映的惠普筆記本存在屏裂、噪音等質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)有發(fā)生，而上至公司負(fù)責(zé)人，下至經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售員的“軟”處理一度讓消費(fèi)者大失所望。

    惠普電腦屏裂不能“三包”

    “經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，要換機(jī)必須要有惠普金牌售后服務(wù)中心的檢測(cè)結(jié)果，確定為非人為造成的，他們才可以換機(jī)器。否則不在‘三包’范圍之內(nèi)，只能享受自費(fèi)換屏服務(wù)�！敝煜壬鷼鈶嵉馗嬖V記者，今年10月7日，他在南京珠江路華�；萜諏Ｙu(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為4326S-XL207PA的筆記本，9日晚上開(kāi)機(jī)，發(fā)現(xiàn)顯示屏右上方出現(xiàn)白色區(qū)域，且內(nèi)有樹(shù)葉形狀物�！拔业诙�天就向銷(xiāo)售人員咨詢，銷(xiāo)售人員要求卸掉殺毒軟件，再運(yùn)行電腦，但再次開(kāi)機(jī)發(fā)現(xiàn)白色區(qū)域竟然不斷擴(kuò)大�！�

    見(jiàn)新買(mǎi)才兩天的電腦出現(xiàn)異常，吃驚的朱先生立即攜帶筆記本電腦，前往華海店與公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉。因電腦購(gòu)買(mǎi)的手續(xù)齊全，仍在“三包”期內(nèi)，朱先生要求公司退貨或重新更換一臺(tái)機(jī)器，不想對(duì)方以物理原因?yàn)橛�，拒絕了朱先生的要求�！皟杉一萜战鹋凭S修中心在沒(méi)有任何儀器檢測(cè)的情況下，都說(shuō)是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范圍之內(nèi)，只能享受自費(fèi)換屏服務(wù)�！�

    售后服務(wù)站：特殊情況特殊處理

    既然產(chǎn)品是在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，那么為何經(jīng)銷(xiāo)商不予退貨呢？隨后記者陪同朱先生來(lái)到華海電腦城�！八�在我們這邊購(gòu)買(mǎi)和裝機(jī)的時(shí)候一切都是正常的，現(xiàn)在說(shuō)屏裂，我們只有通過(guò)HP金牌維修中心或者江蘇省計(jì)算機(jī)檢測(cè)中心的檢測(cè)報(bào)告，來(lái)確定人為或非人為造成損壞，再?zèng)Q定是否‘三包’。不然經(jīng)銷(xiāo)商貿(mào)然退貨，廠家是不予承認(rèn)的，這樣的損失只有我們自己承擔(dān)�！睂�(duì)此，惠普電腦華海店的孔經(jīng)理表示。當(dāng)記者追問(wèn)人為或非人為的損害是否可以確定時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，能確定，但需要檢測(cè)才能知道。

    10月17日，記者與消費(fèi)者一起來(lái)到惠普金牌服務(wù)南京太平北路分部，該分部的負(fù)責(zé)人表示，他們的產(chǎn)品發(fā)生這樣的屏裂現(xiàn)象在南京還是首例�！斑@個(gè)機(jī)器只能說(shuō)是一個(gè)非正常造成的損壞，碰到這樣的情況我們也感到比較頭疼，因?yàn)閱螐耐獗韥?lái)看很難判斷它的損壞是人為還是非人為的。目前只能確定為物理?yè)p壞，我們只能特殊情況特殊處理，到更高級(jí)的部門(mén)去申請(qǐng)?jiān)鯓咏鉀Q這樣的情況，希望你們?cè)俚纫欢螘r(shí)間�！�

    而采訪中記者發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)檢測(cè)機(jī)器的惠普工程師表示，消費(fèi)者把機(jī)器送到服務(wù)站的時(shí)候只有一個(gè)豎直的裂縫。那什么樣的擠壓會(huì)造成屏幕損壞并產(chǎn)生豎直裂縫？對(duì)此，工程師和工作人員都沒(méi)有給出解釋，只是堅(jiān)稱是在外力情況下造成的物理?yè)p壞。

    南京市消協(xié)：需要有權(quán)威部門(mén)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告

    當(dāng)天下午，記者又隨朱先生來(lái)到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)工作人員聽(tīng)了反映情況后，根據(jù)消費(fèi)者提供的電話，聯(lián)系了惠普金牌售后服務(wù)中心。售后服務(wù)人員稱，“這個(gè)是肯定不能給予保修的，因?yàn)闆](méi)有按照說(shuō)明使用保養(yǎng)造成的損壞，不能給予‘三包’服務(wù)，只能享受自費(fèi)換屏服務(wù)。”

    了解情況后，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部的楊主任表示，“電腦屏幕屬于易碎品，很容易造成損壞，尤其在無(wú)法檢測(cè)出是屬于人為還是非人為因素的問(wèn)題上，商家不會(huì)承認(rèn)是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，除非有第三方權(quán)威的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告�！�

    聽(tīng)到經(jīng)銷(xiāo)商如此不負(fù)責(zé)任的答復(fù)，朱先生顯得十分窩火，剛買(mǎi)的電腦出現(xiàn)故障不能享受“三包”，只能享受自費(fèi)換屏服務(wù)，這樣的答復(fù)顯然不能令消費(fèi)者滿意�！皳Q一個(gè)屏幕要4000元，我買(mǎi)的電腦才3800元，如果這樣，我直接再重新買(mǎi)臺(tái)電腦不就行了，何必要換屏呢。”對(duì)此，經(jīng)銷(xiāo)商僅僅表示，他們會(huì)盡量配合下一步的協(xié)調(diào)工作。

    惠普電腦屢遭投訴 售后服務(wù)是主因

    “產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者可以理解，但是產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，售后人員采取不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，消費(fèi)者著實(shí)不能理解�！痹谟浾呔突萜针娔X屢曝“質(zhì)量門(mén)”一事的采訪中，聽(tīng)到消費(fèi)者抱怨最多的就是惠普的售后服務(wù)。

    2006年3月，本報(bào)曾報(bào)道《惠普電腦售后服務(wù)差》一事：消費(fèi)者花13000元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本電腦，沒(méi)想到該光驅(qū)僅使用3個(gè)月，就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。向惠普公司反映，公司表示會(huì)郵寄新光驅(qū)給消費(fèi)者，然而等了近一年時(shí)間，消費(fèi)者也未曾見(jiàn)到新光驅(qū)的模樣。

    同年4月，本報(bào)報(bào)道了《惠普筆記本噪音讓消費(fèi)者頭疼》一事：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一款“惠普”1381型號(hào)的筆記本電腦屢有噪音，售后服務(wù)中心竟稱噪音沒(méi)有超過(guò)55分貝，屬于正�，F(xiàn)象。當(dāng)記者追問(wèn)為何樣機(jī)沒(méi)有噪音，中心推脫是因?yàn)榛萜针娔X的硬盤(pán)不是從同一個(gè)廠家那里采購(gòu)的，不同廠家對(duì)硬盤(pán)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者反映的現(xiàn)象。

    市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)，只有全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能換取顧客的品牌忠誠(chéng)度。一個(gè)企業(yè)如果遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不僅忽略售后服務(wù)，甚至還想法設(shè)法為自己的產(chǎn)品“開(kāi)脫”，無(wú)疑是搬起石頭砸自己的腳。

    下午晚些時(shí)候，記者電話聯(lián)系到經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人，其表示愿意配合下一步協(xié)調(diào)工作。