全國(guó)各地家電投訴“爭(zhēng)”得了第一

　　新買的××電視沒(méi)想到是臺(tái)故障機(jī)，商家說(shuō)無(wú)貨不能換，廠家說(shuō)售后服務(wù)部門(mén)放假不能修。北京消費(fèi)者王女士一家因此過(guò)了一個(gè)窩心的春節(jié)。

　　萬(wàn)家樂(lè)熱水器漏水，廠家以春節(jié)放假為由拒絕馬上派人上門(mén)維修。消費(fèi)者李女士家中節(jié)日上演了“水漫金山”的驚險(xiǎn)一幕。

　　每年春節(jié)黃金周過(guò)后，家電廠商都會(huì)盤(pán)點(diǎn)出令人驚喜的銷售業(yè)績(jī)，并因此過(guò)上一段頗為愉快的節(jié)后時(shí)光。然而許多廠商卻忽視了在火爆銷售的同時(shí)，由于售后服務(wù)缺乏給消費(fèi)者帶來(lái)的煩惱。這從每年春節(jié)過(guò)后全國(guó)各地關(guān)于家電的投訴一直占據(jù)各類投訴榜首的情況，就能明顯地看出來(lái)。本報(bào)今日Ａ３版《售后服務(wù)“節(jié)日綜合征”惹人煩》一文中也指出：“廠家售后維修部門(mén)拖延維修服務(wù)成為２００６年１月消費(fèi)投訴的突出問(wèn)題�！�

　　春節(jié)放長(zhǎng)假　　故障機(jī)不能修

　　為了讓全家在春節(jié)能有一個(gè)更愉快的享受，消費(fèi)者王女士趕在１月２８日（除夕）這天在北京一家商場(chǎng)買了一臺(tái)３４英寸××電視。本來(lái)以為可以更好地觀看節(jié)日期間的電視節(jié)目，不曾想，電視送來(lái)時(shí)，王女士卻發(fā)現(xiàn)這臺(tái)耗資不菲的彩電竟然是臺(tái)故障機(jī)——除了手動(dòng)控制正常外，遙控器失靈，并且伴有“滋滋”的雜音。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，王女士馬上和商場(chǎng)聯(lián)系，希望換一臺(tái)機(jī)子。商場(chǎng)卻稱該款電視已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨，不能換貨，如果想換，只能找廠家。

　　無(wú)奈，王女士只好給該品牌北京分公司打電話反映情況，卻被告知售后服務(wù)人員已經(jīng)放假，不能馬上派人維修，要等到２月１０日（正月十三）正式上班以后才能給解決。王女士又打電話向總部投訴，可是一直到２月６日也沒(méi)有等來(lái)任何答復(fù)。實(shí)在沒(méi)辦法，２月６日下午王女士投訴到本報(bào)。

　　接到投訴后，記者立即和該品牌總部的用戶部取得聯(lián)系，并再次反映了王女士的情況，值班人員表示還在放假期間，２月１０日才上班，并說(shuō)如果記者有問(wèn)題可以撥打電話９５１０５５５５。于是記者又撥通這個(gè)電話通報(bào)了情況，并希望企業(yè)能加以重視，盡快為用戶解決問(wèn)題，可是直到第二天上午，王女士仍然沒(méi)有接到廠家售后方面的任何消息。２月７日記者再次撥通了９５１０５５５５電話，接電話的８０８號(hào)值班員雖然在記錄中查到了記者前一天通報(bào)的信息，但仍然表示還在放假期間，只能等到２月１０日上班后再說(shuō)。

　　王女士質(zhì)疑說(shuō)，難到因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)人員放長(zhǎng)假，消費(fèi)者就只能自認(rèn)倒霉？

　　萬(wàn)家樂(lè)熱水器漏水　　消費(fèi)者家中“水漫金山”

　　同王女士買電視遇到的煩惱相比，家住北京天通苑的消費(fèi)者李女士的遭遇則要驚險(xiǎn)得多——春節(jié)家人外出游玩，家里卻上演了“水漫金山”的驚險(xiǎn)一幕。

　�。苍拢橙眨ㄕ鲁趿钆繑y同家人外出游玩后，下午５點(diǎn)，一家人高高興興地打道回府，誰(shuí)知?jiǎng)傋哌M(jìn)小區(qū)的大門(mén)，就被物業(yè)管理人員緊急告知：“趕快回家看看，你們家順著陽(yáng)臺(tái)往下流水，從８樓都流到１樓了�！崩钆窟M(jìn)屋一看，頓時(shí)傻了眼：房間已經(jīng)全部被水淹了，熱水器還在“呼呼”地往外冒水。經(jīng)過(guò)物業(yè)管理人員的提醒，李女士打電話向萬(wàn)家樂(lè)公司反映情況，希望廠家派人前來(lái)?yè)屝蕖?/P>

　　然而讓李女士沒(méi)想到的是，自己著急上火，萬(wàn)家樂(lè)公司的接待人員卻告訴她“現(xiàn)在是放假期間，沒(méi)有人，要等２月６日（正月初八）上班以后才有人上門(mén)�！苯哟藛T的拒絕讓李女士非常氣憤，表示要投訴，可是沒(méi)想到接待人員馬上告訴她“想投訴請(qǐng)撥打電話６４２６７３５３�！睙o(wú)奈，李女士只好按照指點(diǎn)撥打了萬(wàn)家樂(lè)的投訴電話，從下午５點(diǎn)一直撥到夜里３點(diǎn)，卻始終沒(méi)有撥通這個(gè)電話。其間，李女士又聯(lián)系報(bào)修電話，可是接待人員堅(jiān)持說(shuō)放假?zèng)]有人，投訴電話也只有那一部。

　　最后，李女士只好自己先聯(lián)系抽水公司幫忙清理，用了兩個(gè)多小時(shí)，抽出去３噸多水。

　�。苍拢度眨搅巳f(wàn)家樂(lè)接待人員說(shuō)的上班時(shí)間，李女士還是沒(méi)有等到萬(wàn)家樂(lè)方面的消息。當(dāng)天中午，李女士向本報(bào)投訴尋求幫助。

　　接到投訴后，記者立即同萬(wàn)家樂(lè)北京分公司聯(lián)系，并將李女士的投訴信傳真給北京分公司以及萬(wàn)家樂(lè)總部?jī)傻氐南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人。２月６日下午３點(diǎn)，萬(wàn)家樂(lè)公司的維修人員上門(mén)為李女士家的熱水器進(jìn)行了維修，當(dāng)時(shí)熱水器能夠打火，但是維修人員走后，熱水器又不能工作了。在記者的幫助下，２月７日晚８點(diǎn)，維修人員再次上門(mén)，方才徹底修好。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)止，因?yàn)闊崴髀┧o李女士家造成損失的賠償問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。

　　春節(jié)投訴　　家電業(yè)難以抹去的痛

　　每當(dāng)春節(jié)銷售旺季到來(lái)之際，家電廠商都會(huì)大打產(chǎn)品牌、價(jià)格牌、服務(wù)牌，力圖在這個(gè)銷售的黃金季節(jié)賺個(gè)缽滿盆溢。但是每年的春節(jié)黃金周，家電企業(yè)在收獲了銷售的驚喜之后，卻往往將曾經(jīng)的服務(wù)承諾拋之腦后，以至于每年春節(jié)期間家電投訴率都穩(wěn)居各類投訴的榜首。記者通過(guò)多方了解得知，今年春節(jié)全國(guó)各地的家電投訴依然“爭(zhēng)”得了第一：

　　北京，春節(jié)期間家電投訴達(dá)４０件，雄居榜首。

　　青島，家電商品消費(fèi)投訴數(shù)量達(dá)８４件，占總受理量的１８．５４％，高居第一。

　　杭州，家電投訴２３件，占總受理量的１／４，位登榜首。

　　鄭州，家電投訴最多，無(wú)人能望及項(xiàng)背。

　　貴陽(yáng)，家電投訴最多。
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　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)認(rèn)為，從歷年春節(jié)期間的投訴情況來(lái)看，家電投訴“永遠(yuǎn)第一”，已經(jīng)成為整個(gè)家電業(yè)難以抹去的痛。

　　家電服務(wù)怎能放長(zhǎng)假

　　記者綜合分析各地春節(jié)家電投訴的原因后發(fā)現(xiàn)，幾乎都是因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)缺乏、不及時(shí)造成的。

　　中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王�？诮邮苡浾卟稍L時(shí)表示，黃金周期間尤其是春節(jié)期間的售后服務(wù)缺乏，導(dǎo)致家電投訴率上升，是目前家電業(yè)內(nèi)普遍存在的“硬傷”。由于許多家電企業(yè)的售后服務(wù)人員都是由進(jìn)城務(wù)工的人員組成，非常不穩(wěn)定，每到春節(jié)，這些農(nóng)民工一般都會(huì)回家過(guò)節(jié)，導(dǎo)致家電企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)出現(xiàn)春節(jié)“真空”狀態(tài)。而且由于春節(jié)是家電銷售的高峰，對(duì)服務(wù)人員的需求量更大，加之消費(fèi)者在春節(jié)期間使用家電的頻率更大、時(shí)間更長(zhǎng)，導(dǎo)致家電更容易出現(xiàn)故障。這兩種“極端”狀況的同時(shí)發(fā)生，就導(dǎo)致了春節(jié)家電投訴上升的現(xiàn)狀。但是家電企業(yè)不能以此為由聽(tīng)之任之，作為家電的售后服務(wù)部門(mén)，更不能在春節(jié)期間置消費(fèi)者的需要于不顧，自個(gè)兒放長(zhǎng)假。而應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，安排相應(yīng)的值班人員，及時(shí)滿足消費(fèi)者的維修需求。

　　邱建國(guó)認(rèn)為，家電企業(yè)借口春節(jié)放假，拒絕消費(fèi)者的維修申請(qǐng)，是對(duì)消費(fèi)者利益的損害。那些借口春節(jié)放假，置自己曾經(jīng)的服務(wù)承諾于不顧的企業(yè)，遲早要失去消費(fèi)者的信任，遭到消費(fèi)者的唾棄。在如今家電競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，依然片面地重銷售、輕服務(wù)的家電廠商是沒(méi)有前途的。